Aprire un box di Crossfit – la Guida – Terza Parte
Come abbiamo detto più volte, un Box, sia che si tratti di una ASD, sia che si tratti di una società o altro, è comunque un’azienda e come tale andrebbe organizzato. Non è infatti pensabile far funzionare una struttura del genere senza aver definito dei processi specifici per ognuna delle varie aree operative che interessano il Box e se di primo acchito ti viene in mente la programmazione dei WOD, sappi che stai pensando ad uno dei processi del tuo Box.
Prima di andare avanti è meglio chiarire subito il concetto di processo, tanto per non avere dubbi andando avanti nella lettura. Con processo si intende generalmente un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano un input in un output. Tornando alla programmazione si tratta di un processo in cui l’input “cosa facciamo fare nei WOD alle persone, in che orari e secondo quali modalità” produce un output tipo “5RFT: 10 Burpees – 1000 metri row in classi da 12 persone il prossimo giovedi 3 settembre alle 07:00, 08:00, 09:00 ecc.ecc.”
In pratica un processo è un insieme di azioni, dette procedure, che portano al raggiungimento di uno specifico obiettivo manifestatosi in fase di input e raggiunto in fase di output. Processi e relative procedure sono alla base di un sistema aziendale, così come di un’organizzazione in generale, perchè è attraverso questi strumenti che si arriva a codificare ogni aspetto della vita dell’azienda, o del Box, nel nostro caso.
Un esempio di processo può essere la cassa del supermercato dove l’input è il cliente con la spesa che deve pagare e l’output è lo scontrino di cassa.
Le procedure saranno:
• Il cliente mette la spesa sul nastro della cassa
• La cassiera passa il codice a barre davanti al lettore
• Il registratore di cassa legge il codice e ne ricava il prezzo del prodotto
• Il registratore di cassa fa la somma dei vari prezzi e la visualizza su un display
• La cassiera, stabilita la modalità di pagamento, accetta il pagamento del cliente
• Il registratore di cassa emette lo scontrino
• Il cliente raccoglie la sua spesa e lascia il supermercato
Sebbene sembrano azioni abbastanza ovvie, lo sono proprio perchè si tratta di procedure codificate da qualcuno che si è immaginato il modo più efficiente per far effettuare al cliente il checkout con la sua spesa.
Tra i processi fondamentali di un Box vi sono sicuramente: le vendite, i free-trial, gli on-ramp, la programmazione, l’assistenza ai clienti, la post vendita, la retention ed ovviamente i servizi, che nel nostro caso si esplicitano nelle classi. L’importanza di codificare i processi, definendo le procedure che li caratterizzano, risiede innanzi tutto nel fatto che una volta scritte da qualche parte, di solito nel “manuale delle procedure”, chiunque si occuperà di quel determinato processo, saprà esattamente cosa fare evitando così di improvvisare e probabilmente creare confusione se non addirittura, in certa misura, dei danni.
Supponiamo che il Box non disponga di una procedura per la gestione degli abbonamenti e che nell’interazione con i clienti vi siano due persone diverse, ognuna con un suo “metodo” di gestione delle scadenze. Diciamo che i clienti, un po’ sbadati, non si accorgono che il loro abbonamento è scaduto, si presentano al box e fanno una classe che invece non avrebbero diritto di fare. Se questo fatto,che non è così strano, si verificasse spesso, è probabile che il Box avrebbe poca vita.
Oppure immaginiamo un box senza un sistema efficiente di prenotazione dove chi vuole venire ad una determinata classe si prenota mandando SMS o messaggi WhatsApp a tizio o a caio, entrambi in forza al box, è ovvio che se tizio e caio non seguono una procedura standard si potrebbero ritrovare delle classi da 30 persone così come, se lo stesso avviene per le cancellazioni, dele classi da due persone.
Non importa quale siano le procedure che compongono un processo ma conta che alla fine risultino efficaci ed efficienti. In questo modo tutta il funzionamento del box, qualora ad esempio mancasse una persone dell’’organico, può andare comunque avanti semplicemente insegnando a chi sostituisce quella persona, la procedure relative al processo di cui si deve occupare. La definizione di processi e procedure serve anche per rendersi conto, durante la loro stesura, se si è realmente in grado di svolgere un determinato processo o se è necessario utilizzare elementi esterni al Box.
Provate ad immaginare un “Free-Trial” senza un processo. A seconda del trainer si potrebbe svolgere in maniera diversa ed anche quello che verrebbe detto ale persone che sono li per provare e capire, potrebbe essere soggettivo e non particolarmente efficace. E ancora, a conclusione del “Free-Trial” quale procedura si segue per far si che le persone si iscrivano?
Del resto anche il percorso della vostra afiliazzione è passato attraverso un processo con le sue belle procedure e non esiste Box al mondo che non abbia seguito esattamente la stessa strada seppur avendo a che fare con persone diverse di CrossFit® Inc.
Lo strumento principe per la definizione delle procedure è il diagramma di flusso, ovvero uno schema a blocchi in cui ogni blocco definisce un’azione e nel quale il percorso delle azioni da intraprendere cambia al verificarsi di determinate condizioni. Immaginiamo che arrivi al Box un nuovo cliente e si debba stabilire una procedura “accompagnalo allo spogliatoio”; la condizione che determinerà l’azione successiva sarà se è un uomo o una donna poichè in un caso l’output sarà portarlo allo spogliatoio degli uomini e nell’altro in quello delle donne. L’esempio era volutamente banale ma serve a capire che per ogni azione, anche la più ovvia, è possibile tracciare un diagramma di flusso e tradurlo in un processo che tutti applicheranno.
Provate a fare qualche esperimento descrivendo un processo a caso del vostro Box come se doveste spiegarlo ad un nuovo arrivato, in modo che chiunque arrivi ed in qualunque momento, riceva esattamente le stesse informazioni e vi tenderete conto di quante azioni si possono dare per scontate ma che in realtà non lo sono affatto.
